Kuten Alennuskoodi.fi jokin aika sitten artikkelissaan ilmoitti, astui 13. kesäkuuta 2014 voimaan etäkauppaa koko EU-tasolla koskeva lainmuutos, joka siten vaikutti myös Suomeen. Suomalaiset onkin jatkossa pakko oppia lukemaan verkkokauppojen palautusehdot, eli se osio, jolla ani harvat ennen vierailivat. Alennuskoodi.fi päätti kerrata Kuluttajasuojalain muutoksen pääkohdat ja tarkistaa, ovatko suosituimmat verkkokaupat tehneet palautuskäytäntöönsä lain sallimia – mutta ”asiakaskarkoittimiksi” luonnehdittuja – muutoksia.
Kuluttajansuojalain muutos pähkinänkuoressa
Ensinnäkin EU-direktiivi yhdensi koko EU-alueen verkkokauppakäytäntöä, ja tänään jokainen sen alueella toimiva verkkokauppias on velvollinen tarjoamaan asiakkailleen 14 vuorokauden palautusoikeuden. Suomen osalta siinä ei ole mitään uutta, sillä isänmaamme lainsäätäjät ovat suojelleet meitä kuluttajia samalla 14 päivän palautusoikeudella jo iät ja ajat. Asiat olivat kuitenkin vallan toisin monessa ulkomaisessa verkkokaupassa, joilla oli lupa tarjota asiakkailleen palautusaikaa vain 7 vuorokautta. EU-direktiivin 2011/83/EU:n ja Kuluttajansuojalain pikkuprintti kertoo lisäksi, että kuluttajalla on 14 vuorokautta aikaa tehdä ilmoitus palautusaikeestaan ja toiset 14 vuorokautta aikaa itse tuotteen palauttamiseen! (Euroopan Unionin virallinen lehti). Yhteensä siis asiakkaalla tulisi olla 28 vuorokautta aikaa itse tuotteen palauttamiseen. Mutta mitäs, jos kauppa ei vaadi ennakkoilmoituksen tekoa? Silloin tuotteen palauttamiseen näyttää olevan aikaa nuo tutut 14 vuorokautta.
Toinen muutos koskee Suomeakin, sillä tänään jokainen verkkokauppa voi itse päättää, haluaako se edelleen tarjota asiakkailleen ilmaista palautusta vai ei. Tähän saakkahan olemme voineet huoletta palautella ostoksiamme myyjän kustannuksella. Tämä onkin se suomalaisten osalta suurin muutos, ja pääsyy, miksi jokaisen tulee ennen tilauksen tekoa ehdottomasti lukea se verkkokaupan tylsistyttävä palautusosio.
Kolmas muutos koskee sekin suomalaisia, sillä tänään palautusaikeesta on periaatteessa aina ilmoitettava myyjälle ennen palautuksen tekemistä. Tähän saakka olet voinut vain kantaa paketin postiin ja iskeä sen päälle palautuslipukkeen. Kauppa voi kuitenkin sallia palautuksen ilman ilmoitusta. Toisaalta paketin noutamatta jättäminen ei ole kaupan purku tai palautus, kuten vielä kaksi kuukautta sitten. Silloin sait rahasi takaisin ”palautuksena”, sama ei enää päde, vaan kukin verkkokauppa voi halutessaan pitää itsellään noutamatta jättämäsi tilauksen hinnan – paitsi, jos ilmoitit kaupalle haluavasi perua kaupan! Mutta, entäpä jos tilasit tuotteet postiennakolla toimitettavaksi? Kauppa voi periä saataviaan virallista tietä, ja postiennakkotoimitukset luultavasti tulevatkin katoamaan niiden toimitustapojen joukosta.
EU-direktiivi jättää kuitenkin verkkokaupoille, ja jäsenvaltioille, jonkin verran pelivaraa. Jokainen kauppa voi siis jatkossakin tarjota 14 vuorokautta pidempää palautusaikaa, ja saa edelleen maksaa asiakkaan puolesta palautuksen kustannukset. Kauppa voi myös suostua ottamaan palautukset vastaan ilman ennakkoilmoitusta, vanhan käytännön mukaisesti.
Kerrottakoon muuten vielä, että tuo 14 vuorokauden palautusoikeus alkaa siitä, kun mahdollisesti erissä lähetetyn tilauksen viimeinen osa on vastaanotettu.
Kriteerit, joiden mukaan verkkokaupat päättävät palautuksen maksullisuudesta
Maalaisjärjellä ajatellen uusi lakimuutos oli verkkokaupoille mitä tervetullein, eihän niiden enää ole pakko maksaa suuria palautuskuluja, eli yrityksen tulos paranee. Tilastotietojen mukaan jopa 50 % verkkokaupoista ostetuista tuotteista palautetaan, koskien etenkin kenkiä ja vaatteita, jotka kenties eivät lopulta istukaan tai materiaalit eivät miellytä. Ja Verkkokauppa Pohjoismaissa 2013 -tutkimuksen mukaan suomalaiset näyttävät mieltyneet juuri vaatteiden ja kenkien ostoon verkosta (Nets eli entinen Luottokunta). Toisaalta niitä myös tilataan usein varmuuden vuoksi kaksin kappalein, eri kokoa, jolloin toinen lähtee palautuksena takaisin kaupan suuntaan. The Economist -lehden mukaan palautuksen käsittely maksaa yritykselle 6-18 dollaria, joten jokainen ymmärtänee, mitä esimerkiksi Zalandon ilmoittama 50 % palautusprosentti rahassa merkitsee. (The Economist 2013). Tilanne on siis erityisen ahdistava pienille muotia tarjoaville verkkokaupoille, joita Suomessakin toimii tuhansittain.
Verkkokaupan päätöksenteko on kuitenkin huomattavasti vaikeampaa, sillä ostajan psykologia on ratkaisevassa asemassa. Suomessa olemme oppineet pitämään ilmaista palautusoikeutta yhtä itsestään selvänä kuin palvomaamme jokamiehen oikeutta (jota ei sitäkään monesta maasta löydy!). Uskaltaisiko kukaan mennä kieltämään mustikoiden keruun metsästä tai vaellusretken? Kauppa, joka uskaltaa veloittaa asiakkaan työllä ja tuskalla hankkimia euroja palautuskuluihin, kokee luultavasti asiakaskadon.
Vaikka ennen lakimuutoksen voimaantuloa jopa 60 % MyCashflow’n haastattelemista yrityksistä kertoi aikovansa tarttua maksullisen palautuksen mahdollisuuteen (Talouselämä 17.6.2014), on totuus elokuussa 2014 Talouselämän mukaan se, ettei yksikään suuri suomalainen verkkokauppa ole uskaltanut muuttaa palautusta asiakkaan kukkarosta maksettavaksi. Se tuntuu olevan yhtä riskialtista kuin venäläisen ruletin pelaaminen. Pienten kauppojen kohdalta tietoja ei ole saatavilla, ja juuri heille palautuskulut ovat äärimmäisen ratkaisevassa asemassa, koska he eivät suurpelaajien tavoin pääse nauttimaan yhtä pienistä kuljetusyritysten kanssa neuvotelluista toimituskustannuksista.
Alennuskoodi.fi:n TOP 25 -listan verkkokauppojen palautukset
Alennuskoodi.fi -sivustolla on oma Top 25 -listansa suosituimmista verkkokaupoista, ja päätimmekin käyttää sitä hyväksi. Loppuun lisäsimme siltä löytymättömät, mutta Verkkokauppa Pohjoismaissa 2013 -tutkimuksessa suomalaisten rakastetuimmiksi osoittautuneet EU:n alueella toimivat verkkokaupat. Tarkastimme jokaisen sille itsensä saaneen fyysisiä tuotteita myyvän verkkokaupan palautuskäytännön ja tulokset ovat seuraavat:
- Zalando – palautus edelleen ilmainen, aikaa 30 vrk
- H&M – palautus edelleen ilmainen, aikaa 14 vrk
- Boozt – palautus edelleen ilmainen, aikaa 30 vrk
- Nelly – palautus edelleen ilmainen, 14 vrk aikaa ilmoittaa + 14 vrk palauttaa
- CDON – palautus edelleen ilmainen, aikaa ilmoittaa peruutuksesta 14 vrk
- Spartoo – palautus edelleen ilmainen, aikaa 30 vrk
- Lekmer – palautus edelleen ilmainen, 365 vrk:n avokauppa avaamattomille pakkauksille, muille 14 vrk aikaa ilmoittaa + 14 vrk palauttaa
- Ellos – palautus edelleen ilmainen, palautusaika 14 vrk
- Junkyard – maksullinen palautus, aikaa 30 vrk
- Hobby Hall – palautus edelleen ilmainen, aikaa 14 vrk
- Stylepit – palautus edelleen ilmainen, aikaa 30 vrk
- Smartphoto – ei peruutusoikeutta, koska tuotteet asiakaskohtaisia, reklamaatiot 30 vrk kuluessa, viallisten tilalle maksutta uusi vastaava
- Gigantti – palautus edelleen ilmainen, aikaa 30 vrk toimituspäivästä
- Crocs – palautus edelleen ilmainen, aikaa 90 vrk (aletuotteilla 14 vrk.)
- Stockmann – palautus edelleen ilmainen, aikaa 14 vrk
- Yves Rocher – palautus edelleen ilmainen, aikaa 14 vrk
- Verkkokauppa.com – palautus edelleen ilmainen, aikaa 32 vrk
- NetAnttila – palautus edelleen ilmainen, ilmoitukseen aikaa 14 vrk + 14 vrk palauttamiseen
- Adlibris.com – palautus edelleen ilmainen, aikaa 14 vrk
Ruotsissa toimivaa Junkyardia lukuun ottamatta kaikki vertaamamme verkkokaupat siis edelleen tarjoavat niistä tilanneille ilmaisen palautuksen. Palautusaikoja ovat muuttaneet vain Lekmer, Nelly ja NetAnttila, jotka ovat ottaneet lain kirjaimellisesti. Niiden asiakkaat voivat tehdä palautusilmoituksen kaupalle 14 vuorokauden sisällä, jonka jälkeen heillä on toiset 14 päivää aikaa laittaa palautus matkaan.
Voiko lakimuutos tuoda muutosta suomalaisten kuluttajien ostoskäyttäytymiseen?
Uusi Kuluttajansuojalaki mahdollistaa sen, että kauppa voi halutessaan ”pakottaa” asiakasta pohtimaan ostopäätöstään entistä tarkemmin, mutta vain mikäli palauttamisesta tulee maksullista. Tosin ilmainen palautus ei aina perimmältään ole asiakkaalle ilmainen, vaan kulut on kenties vieritetty eri keinoin jo itse tuotteen hintaan. Sitä asiakas ei kuitenkaan aina ymmärrä, vaan asioi luonnollisesti mieluummin verkkokaupassa, joka tarjoaa sen ”ilmaisen” palautuksen.
On myös ehdotettu, että kaupat tekisivät mahdollisuuksiensa mukaan toimituksesta ilmaisen ja palautuksesta maksullisen. Se olisi monien verkkokauppojen – etenkin pienten muotiputiikkien – edun mukaista, sillä asiakkaat kokevat ilmaisen toimituksenkin tärkeäksi valintakriteeriksi. Ilmainen toimitus toisi luultavasti uusia asiakkaita, ja verkkokaupasta tilaavat olisivat valintojensa suhteen hieman tarkempia, koska eivät halua maksaa palautusmaksuja.
